便利性是购物者满意度的主要驱动力。为顾客提供快捷方便的服务的零售商更有可能蓬勃发展。那些不这样做的人可能会发现购物者根本就不会回来。支付在让购物体验变得便捷方面发挥着重要作用。
一键支付、多种支付方式、即时转账、先买后付等都已成为人们期待的常态。如果零售商不提供这些服务，他们就有可能错过那些宁愿在提供服务的企业购物的购物者。
退款通常被忽视，这个过程对于购物者和零售商来说都是痛苦的手动操作。因此，退货和退款是当今零售业的重要组成部分。
与 Visa 合作发布的新 Worldpay 报告， 据透露，55% 的购物者曾退回过网上购买的产品。而且，据预测，到 2030 年，全球电子商务规模将超过 10 万亿美元，企业必须处理的退货和退款数量只会增加。
更快的退款不应被重新定义为零售业的事后想法，而应作为一种核心策略，可以推动成功并为零售商提供竞争优势。
满足购物者的期望
对于零售商来说，管理多个司法管辖区的退货，同时保持一致的客户体验标准，已成为竞争日益激烈的全球市场中的关键差异化因素。简而言之：如果这个过程缓慢且令人沮丧，它可能会拒绝购物者并损害零售商的声誉和效率。在全球范围内，研究表明，电子商务销售收入的 7.4% 被返还。预计到 2029 年这一比例将增至 9%。
与零售体验的每个要素一样，购物者希望在整个零售过程中获得最大的便利。今天的购物者特别寻找三样东西：
- 速度： 只需点击一下即可购买商品，并且能够同样快速地退货。
- 简单： 无需填写复杂的表格，无需向客户服务发送电子邮件，也无需搜索退货按钮。
- 选择： 无论是将商品带到最方便的商店还是能够轻松地将其运回，退货过程中的障碍都应该最小化。
研究显示，52% 的购物者更有可能在提供 30 分钟退款的零售商处购物。然而，41% 的购物者至少要等待三天才能收到退款，这造成了摩擦，让零售商付出的代价比他们意识到的要多。
零售商如何节省大量资金
复杂的退款流程不仅令人沮丧，而且可能是隐藏的利润杀手。尽管零售商在客户获取和转化优化方面投入巨资，但低效的退款可能会因一次负面体验而导致数月的营销努力付诸东流。优化退款和退货的零售商可以削减成本、增加收入并建立竞争优势。
年收入 5000 万美元的零售商通常将收入的 3% 到 6% 分配给客户支持成本。每年大约为 150 万至 300 万美元。如果 30% 的支持查询与退款相关，那么实施自动化且更快的流程可以消除大部分查询。这意味着每年可节省高达 300,000 美元的客户支持成本。
许多领先的零售商正在建立战略退款能力，以使其脱颖而出。通过明智地准备、体验设计、提供选择和快速行动，零售商可以解决退货问题并提高客户满意度。因此，这四大支柱可以将退款转化为利润驱动力。
快速退款的兴起
更快、更灵活的退款将使零售商占据上风。高效的退款不仅对购物者有好处，对零售商来说也是一个显着的优势。当购物者快速轻松地收回退款时，它可以帮助零售商增强其作为值得信赖和可靠的企业的声誉，并优先考虑客户满意度。
这鼓励购物者进行购买，而不必担心退款过程缓慢而痛苦。通过减少繁重的手工流程，零售商还将有更多的时间和资源进行其他方面的投资。重塑退款将为零售商提供建立业务所需的工具，从而推动增长。
下载完整报告，了解如何更快、更灵活的退款如何增强忠诚度、减少购物车放弃并释放资源以实现战略增长。
这篇文章是由 Worldpay 和 Visa 创建的 内幕工作室。
